Về vấn đề này, Bộ Giao thông vận tải trả lời cử tri tỉnh Đắk Lắk như sau:

Năm 2018, các hãng hàng không Việt Nam thực hiện gần 300 nghìn chuyến bay tăng 9% so với năm 2017, trong đó, số lượng chuyến bay đúng giờ chiếm 86,6%, chậm chuyến chiếm 13,4% và hủy chuyến chiếm 0,3%.

Tỷ lệ chậm chuyến thấp nhất là VASCO với 3,4% chuyến bay bị chậm, tiếp đến là Vietnam Airlines (VN) với tỷ lệ chậm 10,8%, Vietjet Air (VJ) chậm 15,8% và Jetstar Pacific Airlines (BL) là 18,5%. Số liệu này được tính trong toàn mạng đường bay khai thác của các hãng hàng không, bao gồm cả mạng nội địa (cả 4 hãng) và quốc tế (VN, VJ và BL).

Theo các tổ chức/tạp chí về thống kê hàng không trên thế giới, tỷ lệ chuyến bay đúng giờ của các hãng hàng không Việt Nam (duy trì từ 80 - 90% trong nhiều năm) được đánh giá là khá tại khu vực châu Á-Thái Bình Dương. Đây là khu vực dẫn đầu về tăng trưởng sản lượng vận chuyển hàng không trên thế giới trong hơn 20 năm qua trong điều kiện hạ tầng ngành hàng không tại hầu hết các quốc gia, vùng lãnh thổ đều phát triển chưa tương xứng, gây tình trạng quá tải tại hầu hết các sân bay lớn cũng như vùng trời tại các quốc gia/vùng lãnh thổ.

Đặc biệt, tỷ lệ này được đánh giá trên cơ sở các hãng hàng không khai thác đồng thời mạng đường bay quốc tế và nội địa như các hãng hàng không tại Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Thái Lan, Malaysia, Indonesia, Philippines... (các hãng hàng không lớn tại Singapore, Hồng Kông chỉ khai thác các đường bay quốc tế từ sân bay căn cứ tại Singapore, Hồng Kông sẽ có nhiều thuận lợi hơn trong việc sắp xếp lịch bay, thay thế tàu bay, sửa chữa bảo dưỡng..., hạn chế tối đa nguyên nhân chậm chuyến vì lý do tàu bay về muộn).

Trong 5 năm trở lại đây, cùng với sự phát triển mạnh của hoạt động vận chuyển hàng không từ các hãng hàng không Việt Nam, Bộ Giao thông vận tải đã có sự quan tâm nghiêm túc đối với vấn đề chất lượng dịch vụ, trong đó, triển khai các giải pháp khắc phục tình trạng chuyến bay chậm, hủy chuyến cũng như việc xử lý tình huống, phục vụ hành khách trọng các trường hợp chuyến bay chậm, hủy chuyến.

Các nội dung này đã được thể chế hóa thông qua các văn bản quy phạm pháp luật, cụ thể:

- Luật Hàng không dân dụng Việt Nam năm 2006, Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Hàng không dân dụng Việt Nam năm 2014;

- Thông tư số 36/2014/TT-BGTVT ngày 29/8/2014 của Bộ Giao thông vận tải quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không;

- Thông tư số 14/2015/TT-BGTVT ngày 27/4/2015 của Bộ Giao thông vận tải quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không;

- Thông tư số 33/2016/TT-BGTVT ngày 15/11/2016 của Bộ Giao thông vận tảỉ quy định việc báo cáo hoạt động và báo cáo số liệu trong ngành hàng không dân dụng;

- Thông tư số 27/2017/TT-BGTVT ngày 25/8/2017 của Bộ Giao thông vận tải sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 36/2014/TT- BGTVT ngày 29/8//2014 của Bộ Giao thông vận tải quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không và Thông tư số 14/2015/TT-BGTVT ngày 27/4/2015 của Bộ Giao thông vận tải quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không;

Việc thống kê số lượng chuyến bay chậm, hủy chuyến được thực hiện hàng ngày đối với từng chuyến bay với thông tin cụ thể về chuyến bay, nguyên nhân gây chậm, hủy... số liệu này được Cục Hàng không Việt Nam tổng hợp, định kỳ hàng tháng công bố trên Trang thông tin điện tử (website) của Cục.

Vào các thời điểm, giai đoạn tỷ lệ chậm, hủy chuyến tăng cao bất thường, Cục Hàng không Việt Nam đã có các khuyến cáo, chỉ đạo trực tiếp đối với từng hãng hàng không, yêu cầu đối với việc rà soát toàn bộ quy trình, hoạt động và kế hoạch khai thác mạng đường bay để hạn chế tối đa tình trạng chậm, hủy chuyến, cũng như khả năng sẽ bị Nhà chức trách hàng không đánh giá lại năng lực khai thác mạng đường bay của hãng hàng không, chế tài tạm dừng tăng chuyến, mở rộng hoạt động khai thác.

Vietjet Air là một trong những hãng hàng không được mệnh danh là "delay Airway" tại thị trường Hàng không Việt Nam. Ảnh: Nikken Asian Review

Đặc biệt, trước các giai đoạn cao điểm về hoạt động hàng không như hè, Tết Nguyên đán…, Cục Hàng không Việt Nam đã tổ chức việc đánh giá tổng thể năng lực khai thác của hãng hàng không, từ vấn đề bảo đảm khai thác an toàn tới chất lượng dịch vụ, dự phòng tàu bay, nguồn nhân lực tại tất cả các khâu trong dây chuyền phục vụ hàng không... trước khi cấp phép bay tăng chuyến.

Cùng với đó, quy tắc ứng xử, quy trình xử lý chi tiết trong trường hợp chuyến bay chậm, hủy cũng được thể chế hóa cụ thể tại các Thông tư của Bộ Giao thông vận tải đã nêu trên như cung cấp thông tin cho hành khách, phục vụ nước uống, ăn nhẹ, ăn bữa chính, chỗ nghỉ, chuyến đổi chuyến bay,...

Tuyệt đối quán triệt văn hóa doanh nghiệp theo phương châm “4 xin, 4 luôn”

Bên cạnh các quy định của pháp luật, các doanh nghiệp ngành hàng không tiếp xúc trực tiếp với hành khách như hãng hàng không, phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất tại cảng hàng không, lực lượng an ninh hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phi hàng không… đều xây dựng các bộ quy tắc ứng xử, nội quy, sổ tay về phục vụ hành khách, theo đó, việc bảo đảm chất lượng phục vụ hành khách là nhiệm vụ sống còn của doanh nghiệp, mỗi nhân viên đều phải tuyệt đối quán triệt văn hóa doanh nghiệp theo phương châm “4 xin, 4 luôn”.

Trong giai đoạn cao điểm Tết Nguyên đán Kỷ Hợi 2019, ngay từ trước Tết, Bộ Giao thông vận tải, Cục Hàng không Việt Nam đã ban hành các Quyết định, Chỉ thị nhằm chỉ đạo, kiểm tra quyết liệt về công tác bảo đảm an ninh, an toàn, chất lượng dịch vụ trong dịp Tết; công tác giám sát chặt chẽ tại các cảng hàng không và tổ chức trực thống kê hàng ngày giai đoạn trong Tết được thực hiện nghiêm túc để báo cáo Ủy ban An toàn giao thông quốc gia, Chính phủ cũng như xác định nguyên nhân, kịp thời đưa ra chấn chỉnh.

Do đó, dù hoạt động vận chuyển hàng không trong giai đoạn này có sự tăng trưởng đột biến trên 10% so với năm 2018 nhưng chất lượng dịch vụ hàng không nói chung, tình trạng chậm, hủy chuyến và công tác phục vụ hành khách nói riêng của ngành Hàng không Việt Nam vẫn bảo đảm nhận được sự hài lòng của đại bộ phận người dân sử dụng dịch vụ, không xảy ra bất kỳ vụ việc đáng tiếc nào gây ảnh hưởng tới hình ảnh ngành Hàng không Việt Nam và đặc biệt là bảo đảm 100% chuyến bay được thực hiện an toàn.

Trong thời gian tới, Bộ Giao thông vận tải và Cục Hàng không Việt Nam sẽ duy trì hoạt động giám sát, kịp thời chấn chỉnh nghiêm túc công tác bảo đảm chất lượng dịch vụ hàng không; tiếp tục triển khai những giải pháp đồng bộ cũng như nghiên cứu, tham khảo mô hình giám sát của ngành hàng không các quốc gia trong khu vực và trên thế gỉói để lựa chọn, từng bước áp dụng các công cụ, chế tài phù hợp với thực tiễn Việt Nam trong việc xử lý mạnh mẽ hơn trong công tác bảo đảm chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không.